朝から求職者さんと面談して、一息ついてブログを書いてます。
求職者さんから「御社では、患者様目線でどのような取り組みをしてますか？」
という質問を受けたので、それについて今日は書こうと思っています。
患者様目線での取り組みといったら山ほどありますが
患者様を満足させるためには最悪でも
「価格」≦「価値」
という評価を得る必要があります。
感動させたいなら
「価格」<<「価値」
です。
では、どんなところを患者様は評価するかというと、2つあります。
「先生や専門家としての評価」
「人柄や人間性としての評価」
最初は痛み、悩みに困っているので、先生や専門家として信用に値するか？という評価を高めないといけません。
多くの人は専門家としての勉強、セミナーへ行くのですが、やり方や手法ばかりになりがちです。
しかし、長期的な関係性を築くには、その人と付き合える信頼関係が必要になります。
私も最初は専門家として先生らしくふるまっていれば患者様が慕ってくれると勘違いしていた頃があります。
資格をとって間もない頃はとにかく知識や技術に飢えていました。コミュニケーションはとるんだけど、表面的で当たり障りのない会話しかしてませんでした。
こんな状態だと治ったら来なくなるのが当たり前で、常に新しい人がひっきりなしに来られる状態でないと空き時間が多くなるので結局、毎日外へ行ってティッシュ配りばかりしていました。
話を戻しますと
先生や専門家としての評価と個人としての人柄や人間性の評価。
つまり、信用評価と信頼評価をいかに取りに行くかが、患者様目線での取り組みの基本です。
例えば、院内が汚い、ベッドブースが乱れている、受付周りが散乱している。
こういう状態をみると「先生ってだらしないのかな？」と判断されてしまうので、信頼評価が下がります。
なので院内環境含め、白衣や身だしなみ、清潔感、立ち振る舞い、話し方、表情など全てにおいて患者様目線で取り組んでください。
当たり前のことですが、当たり前のことを徹底にやることで患者様が安心してご来院されます。
本日はここまでにします。
また明日。
